面對數字化浪潮與客戶需求升級，中國人壽保險股份有限公司（簡稱“國壽壽險”）始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，積極擁抱變革，通過線上與線下服務的深度融合與協同創新，多措并舉，致力于為廣大客戶打造更加便捷、高效、有溫度的柜面服務新體驗，同時構筑功能強大、體驗流暢的個人互聯網服務新格局。

一、 柜面服務新體驗：從“窗口”到“客廳”的溫情轉變

國壽壽險深刻認識到，線下柜面作為與客戶面對面溝通的重要觸點，其服務體驗直接關系到品牌形象與客戶忠誠度。為此，公司著力推動柜面服務從傳統業務辦理場所向綜合化、智能化、人性化的客戶服務體驗中心轉型。

1. 環境升級，營造溫馨氛圍：對全國多地核心柜面進行智能化、人性化改造，優化空間布局，引入舒適的等候區、私密的洽談區、便捷的自助服務區。環境設計更加注重客戶體驗，以明亮、溫馨、現代的風格，將冰冷的“辦事窗口”轉變為賓至如歸的“客戶客廳”。
2. 流程優化，提升辦理效率：大力推廣“智慧柜員機”等自助終端，覆蓋保單查詢、信息變更、生存金領取、保單貸款等高頻業務，實現客戶自助快捷辦理，大幅減少排隊等候時間。柜員角色從單純的操作員向服務顧問轉變，專注于處理復雜業務和提供個性化咨詢。
3. 服務延伸，注入人文關懷：在標準服務流程基礎上，增設便民服務設施，如老花鏡、急救箱、充電設備等。針對老年客戶等特殊群體，提供“一對一”引導和協助服務，保留并優化傳統服務通道，確保服務“不落一人”。定期開展客戶關懷活動，將柜面打造為傳遞保險關愛與金融知識的社區驛站。
4. 智能賦能，強化風險管控：運用人臉識別、電子簽名、OCR等技術，實現身份精準核驗與無紙化辦理，既保障了業務安全與合規，又簡化了客戶操作步驟，讓服務更安全、更快捷。

二、 個人互聯網服務：打造“隨時隨地”的線上管家

在深耕線下服務的國壽壽險全力推進數字化轉型，構建了以官方APP、微信公眾號、小程序等為核心的線上服務平臺，旨在為客戶提供全天候、全流程的線上服務體驗。

1. 平臺整合，入口統一便捷：以“中國人壽壽險”APP為核心載體，整合服務功能，客戶通過一個入口即可滿足保單查詢、在線投保、理賠申請、續期繳費、保單服務（如變更、貸款）、健康管理、活動參與等多元化需求，實現了服務資源的集中與打通。
2. 功能深化，覆蓋全生命周期：互聯網服務已貫穿“投保-承保-服務-理賠”的保險全流程。客戶可在線完成智能投保建議、產品了解、投保支付；隨時查看電子保單、現金價值、紅利信息；便捷申請理賠，實時跟蹤進度；享受線上回訪、電子通知書送達等服務。特別是“理賠直付”、“重疾一日賠”等特色服務，通過線上申請與數據聯動，極大提升了理賠效率與體驗。
3. 體驗優化，操作智能流暢：持續進行界面改版與交互優化，使操作流程更符合用戶習慣。引入智能客服“國壽小精靈”，提供7*24小時在線答疑；運用大數據為客戶推送個性化的產品與服務信息；增加健康資訊、在線問診、健康測評等增值服務，豐富服務內涵，從單一的保險服務向健康生活伙伴延伸。
4. 線上線下協同，無縫銜接服務：國壽壽險著力打通線上與線下服務通道。客戶可通過線上預約柜面服務，到店即享專屬辦理；線上提交的業務需求，可由系統智能分配至最近的柜面或服務人員跟進；柜面人員亦可借助線上工具，為客戶現場演示和辦理復雜業務，形成服務閉環。

三、 融合創新，邁向“服務無處不在”的新未來

國壽壽險“柜面服務新體驗”與“個人互聯網服務”并非彼此孤立，而是通過“科技+服務+人”的深度融合，共同構建了立體化、全方位的客戶服務生態體系。線下柜面以其專業性、溫情化和處理復雜事務的優勢，成為線上服務的有力支撐與信任基石；線上平臺則以其便捷性、高效性和豐富功能，延伸了服務的時間和空間邊界。

國壽壽險將繼續依托科技創新，深化大數據、人工智能、物聯網等技術在客戶服務中的應用，進一步推動服務模式的智能化、個性化與前瞻性發展。無論是親臨溫馨智慧的柜面，還是動動手指使用流暢的線上平臺，國壽壽險的目標始終如一：讓每一位客戶都能享受到“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務體驗，真正實現“服務無處不在，國壽值得信賴”的承諾。